หลักการและขั้นตอน การทำแผนฉุกเฉินแบบมืออาชีพ
จากบทความที่แล้วที่ได้กล่าวถึงการจัดการภาวะวิกฤตไป ในบทความนี้จะพาผู้อ่านไปสำรวจอีกหนึ่งแนวคิดที่สำคัญไม่แพ้กันในโลกปัจจุบันที่มักเผชิญกับเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิด นั่นก็คือแผนฉุกเฉิน (Emergency Plan) และการตอบสนองต่อเหตุฉุกเฉิน (Emergency Response) ซึ่งเป็นเครื่องมือที่มักใช้ร่วมกันกับแผนดำเนินธุรกิจต่อเนื่อง (BCP) และการจัดการภาวะวิกฤต (Crisis Management) เพื่อรับมือกับสถานการณ์เลวร้ายต่างๆที่อาจทำให้องค์กรหยุดชะงัก
แผนฉุกเฉิน คืออะไร?
แผนฉุกเฉิน (Emergency Plan) คือแผนที่จัดทำขึ้นเพื่อเตรียมความพร้อม ตอบสนอง และฟื้นฟูจากเหตุฉุกเฉิน โดยไม่เน้นที่สาเหตุของเหตุการณ์ แต่เน้นที่ผลกระทบและการจัดการผลกระทบเหล่านั้น ในขณะที่เหตุฉุกเฉิน (Emergency) หมายถึงเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดซึ่งสามารถก่อให้เกิดการเสียชีวิตหรือการบาดเจ็บรุนแรงต่อพนักงาน ลูกค้า หรือประชาชนทั่วไปท หรือเหตุการณ์ที่อาจทำให้ธุรกิจต้องหยุดดำเนินการ ก่อให้เกิดความเสียหายทางกายภาพ สิ่งแวดล้อม หรือเป็นภัยคุกคามต่อสถานะทางการเงินและภาพลักษณ์ขององค์กร (นิยามโดย FEMA)
การจัดการเหตุฉุกเฉิน การจัดการภาวะวิกฤต และแผนฉุกเฉิน เกี่ยวกันอย่างไร?
หลายๆองค์กรอาจมีความสับสนระหว่างการจัดการภาวะวิกฤต (Crisis management) และการจัดการเหตุฉุกเฉิน (Emergency management) หรือแม้กระทั่งแผนฉุกเฉิน (Emergency plan) ว่ามีความแตกต่างกันหรือมีความสัมพันธ์กันอย่างไร? เราจึงสรุปความสัมพันธ์ของ 3 แนวคิดนี้ไว้ด้านล่าง
ยกตัวอย่างง่ายๆสำหรับกรณีบริษัทผลิต airbag รถยนต์ที่เคยมีปัญหาจากการออกแบบทำให้ airbag เมื่อทำงานแล้วทำให้เกิดอันตรายแก่ผู้ขับขี่ ทำให้เกิด product recall กับรถยนต์ที่มีการติดตั้ง airbag รุ่นนี้จำนวนมหาศาล นอกจากองค์กรต้องจัดการเหตุฉุกเฉิน (emergency management) ด้านความปลอดภัยที่เกิดจาก airbag แก่ผู้ขับขี่แล้วยังเจอวิกฤต (crisis management) ความน่าเชื่อด้านชื่อเสียงแบรนด์และประเด็นด้านการฝ่าฝืนข้อกฏหมายอีกด้วย
วัตถุประสงค์ ในการเตรียมแผนฉุกเฉิน
วัตถุประสงค์ของการจัดทำแผนฉุกเฉิน (Emergency Plan) มีประโยชน์หลายประการ โดยสามารถสรุปได้ดังนี้:
1. ลดผลกระทบจากเหตุฉุกเฉิน
เพื่อจำกัดความเสียหายต่อชีวิต ทรัพย์สิน และสิ่งแวดล้อม รวมถึงลดระยะเวลาในการฟื้นฟูเพื่อกลับสู่ภาวะปกติอย่างรวดเร็ว
2. สร้างความพร้อมในการตอบสนอง
เตรียมบุคลากรให้มีความพร้อมและเข้าใจขั้นตอนการปฏิบัติเมื่อเกิดเหตุ วางระบบการสื่อสารและประสานงานที่มีประสิทธิภาพ
3. ป้องกันความสับสนและความตื่นตระหนก
ลดความเครียดและความผิดพลาดในการตัดสินใจจากการมีแนวทางปฏิบัติที่ชัดเจน
4. รักษาความต่อเนื่องขององค์กร (Business Continuity)
ทำให้องค์กรสามารถป้องกันเหตุหยุดชะงักและฟื้นฟูได้อย่างรวดเร็ว เพิ่มความน่าเชื่อถือและความมั่นใจให้กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
แผนฉุกเฉิน ประกอบด้วยอะไรบ้าง
แผนฉุกเฉินในมุมของการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ องค์กรควรกำหนดและจัดเตรียมทรัพยากรที่จำเป็นในการพัฒนาและดูแลแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจ เช่น เวลา บุคลากร และงบประมาณ เพื่อให้สามารถดำเนินการตามนโยบายและเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยแผนจะถูกจัดทำเป็นเอกสารที่ชัดเจนสำหรับแต่ละทีม
- แผนระดับกลยุทธ์ (Strategic Plan): จัดการทิศทางองค์กรในภาวะวิกฤต โดยทีมผู้บริหารระดับสูงเป็นผู้รับผิดชอบ
- แผนระดับยุทธศาสตร์ (Tactical Plan): ประสานงานระหว่างหลายหน่วยงานเพื่อให้การดำเนินงานต่อเนื่อง
- แผนระดับปฏิบัติการ (Operational Plan): มุ่งเน้นการตอบสนองทันที เช่น แผนฉุกเฉินไฟไหม้ แผนฉุกเฉินกรณีไฟฟ้าดับในโรงงาน หรือแผนฉุกเฉินแผ่นดินไหว
วิธีเขียนแผนฉุกเฉิน ทำอย่างไร
ตามมาตรฐาน ISO22332 แนวทางในการพัฒนาแผนฉุกเฉินและขั้นตอนสำหรับการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ ควรมีสิ่งต่อไปนี้
แผนที่ชัดเจน
แผนความต่อเนื่องทางธุรกิจเป็นเอกสารที่ใช้ในสถานการณ์ที่มีแรงกดดันสูงและเวลาจำกัด ดังนั้นแผนไม่ควรเป็นคู่มือหรือรายงานที่มีข้อมูลเกินความจำเป็น โดยควรหลีกเลี่ยงเนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้องกับการรับมือเหตุฉุกเฉิน และควรจัดทำให้แผนมีความครบถ้วนในตัวเองมากที่สุด เพื่อลดการอ้างอิงจากแหล่งข้อมูลภายนอก ทั้งนี้ควรให้สมาชิกในทีมมีส่วนร่วมในการพัฒนาและดูแลแผน เพื่อให้เข้าใจเนื้อหาได้อย่างชัดเจน
แผนที่เข้าใจง่าย
เนื้อหาในแผนควรมีความกระชับในการใช้ถ้อยคำและเข้าใจง่าย โดยหลีกเลี่ยงการใช้ตัวย่อ และควรระบุอย่างชัดเจนว่าใครต้องทำอะไร เมื่อใด และอย่างไร
แผนที่ครบถ้วน
เนื้อหาในแผนฉุกเฉินควรอ้างอิงจากกลยุทธ์ที่องค์กรเลือกใช้ ควรเสนอทางเลือกหลายรูปแบบ (ถ้ามี) เพื่อให้สามารถตอบสนองได้อย่างยืดหยุ่นตามสถานการณ์ และควรมีรายละเอียดในขั้นตอนปฏิบัติที่ชัดเจนเพื่อลดความเข้าใจผิด แต่ไม่ควรลงรายละเอียดมากเกินไปจนทำให้ใช้งานยาก
6 ขั้นตอน เขียนแผนฉุกเฉิน
สรุปขั้นตอนการวางแผนและทำแผนฉุกเฉิน 6 ขั้นตอนง่ายๆตามภาพด้านล่าง
เตรียมพร้อมทุกวิกฤต 6 ตัวอย่างแผนฉุกเฉินสำคัญ
องค์กรสามารถจัดทำเอกสารแนวทางในการรับมือกับเหตุฉุกเฉินที่คาดว่าจะเกิดขึ้นได้ โดยอาจรวมถึงขั้นตอนในการลดผลกระทบจากเหตุการณ์นั้น และมีการอธิบายอย่างชัดเจนว่า กลยุทธ์ แนวทางแก้ไข และทรัพยากรจะถูกนำมาใช้ได้อย่างไรหากเหตุการณ์เกิดขึ้นจริง มีหลายกรณีที่สามารถคาดการณ์เหตุการณ์หยุดชะงักได้ล่วงหน้า มาดู 6 ตัวอย่างวิกฤตและข้อควรพิจารณาในแผนฉุกเฉินแต่ละเหตุการณ์ โดยอ้างอิงจากหลากหลายมาตรฐาน
กฏกระทรวงกำหนดมาตรฐานในการบริหาร จัดการ และดำเนินการด้านความปลอดภัย อาชีวอนามัน และสภาพแวดล้อมในการทำงานเกี่ยวกับการป้องกันและระงับอัคคีภัย พ.ศ. 2555 กำหนดให้นายจ้างจัดให้มีแผนป้องกันและระงับอัคคีภัยที่ประกอบด้วย
การตรวจตรา เพื่อสำรวจความเสี่ยงและเฝ้าระวังเพื่อกำจัดต้นเหตุของการเกิดเพลิงไหม้
แผนการอบรม เป็นการให้ความรู้กับพนักงานทั้งในเชิงป้องกันและการปฏิบัติเมื่อเกิดเหตุ
แผนการรณรงค์ป้องกันอัคคีภัย เป็นการเสริมสร้างความตระหนักให้เกิดขึ้นในทุกระดับของพนักงาน
แผนการดับเพลิง แสดงลำดับขั้นตอนของการปฏิบัติเมื่อพนักงานพบเหตุเพลิงไหม้
แผนอพยพหนีไฟ กำหนดเพื่อความปลอดภัยของชีวิตและทรัพย์สินของพนักงานและสถานประกอบการ รวมถึง หน่วยตรวจสอบจำนวนพนักงาน ผู้นำทางหนีไฟ จุดนัดพบ ยานพาหนะ
แผนการบรรเทาทุกข์ เช่น การประสานงานกับหน่วยงานของรัฐ การสำรวจความเสียหาย การช่วยชีวิตและเคลื่อนย้ายผู้ประสบภัย การประเมินความเสียหายและปรับปรุงแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า เพื่อให้ธุรกิจสามารถดำเนินต่อได้โดยเร็วที่สุด
แผนรับมือการโจมตีทางไซเบอร์ตามมาตรฐาน ISO22332 ควรสอดคล้องกับกลยุทธ์การตอบสนองด้านความมั่นคงของข้อมูลโดยรวม โดยแผนควรรวมถึงขั้นตอนที่จะมีรายละเอียดเบื้องต้น ดังนี้
ระบุประเภท ขอบเขต และผลกระทบของการโจมตีทางไซเบอร์
ระบุการดำเนินการเร่งด่วนเพื่อควบคุมการโจมตี
การตอบสนองต่อการเรียกร้องค่าไถ่จาก Ransomware
การตอบสนองต่อเหตุการณ์ข้อมูลรั่วไหล
การจัดเตรียมวิธีการทำงานสำรองที่ไม่ต้องพึ่งพาการใช้งานแอปพลิเคชั่นอื่นหรือเครือข่าย
จากคู่มือรองรับภาวะฉุกเฉินและภัยพิบัติ กรมโรงงานอุตสาหกรรม ภาวะที่กระแสไฟฟ้ามีความขัดข้องจนทำให้อุปกรณ์ เครื่องที่ใช้ไฟฟ้าเป็นแหล่งพลังงานต่าง ๆ ไม่สามารถทำงานได้ การติดตามและศึกษาเหตุการณ์ที่เคยเกิดในอดีต เป็นข้อมูลสำคัญในการวางแผนรับมือได้
วิเคราะห์ ประเมินความเสี่ยง โอกาสในการเกิด และผลกระทบที่ได้รับ
จัดตั้งคณะทำงานจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อประสานงานและดำเนินการรองรับภาวะฉุกเฉิน
สิ่งที่ควรพิจารณาตามมาตรฐาน ISO22332 สำหรับการดำเนินธุรกิจต่อเนื่อง
การรายงานข่าวจากสื่อเกี่ยวกับภัยคุกคามจากโรคระบาดใหญ่(Pandemic)/โรคระบาด (Epidemic)
หลักฐานการระบาดของโรคในชุมชนหรือภูมิภาค
การประกาศจากหน่วยงานสาธารณสุขของรัฐบาล
ความเป็นไปได้ในการสัมผัสโดยตรงกับโรค
ความสามารถในการถ่ายโอน ย้ายงานไปยังพื้นที่ที่ไม่ได้รับผลกระทบ
การสนับสนุนพนักงานและครอบครัวที่ได้รับผลกระทบ
การจัดหาอุปกรณ์ป้องกันส่วนบุคคล (PPE)
จากมาตรฐานของ OSHA (Occupational Safety and Health Administration) แผนปฏิบัติสำหรับพนักงานเบื้องต้น พิจารณาในหัวข้อดังนี้
ระหว่างเกิดแผ่นดินไหว
หาที่ปลอดภัย เช่น ใต้โต๊ะที่แข็งแรง หรือใกล้ผนังด้านที่ไม่มีหน้าต่างเพราะกระจกอาจแตกใส่ได้
เคลื่อนไหวอย่างระมัดระวัง สิ่งของอาจตกหล่นหรือแตกหักได้
เตรียมพร้อมรับแรงสั่นสะเทือนตามมา (Aftershocks) ซึ่งอาจเกิดได้อีก
ระวังไฟไหม้
ไฟไหม้ เป็นอันตรายที่พบได้บ่อยหลังแผ่นดินไหว เนื่องจากสายไฟอาจเสียหาย ท่อแก๊สแตก
หากได้กลิ่นแก๊สหรือเห็นควันไฟ ให้รีบแจ้งเจ้าหน้าที่และอพยพออกจากพื้นที่ทันที
การอพยพออกจากอาคาร
หากจำเป็นต้องออกจากอาคาร ให้ใช้บันไดเท่านั้น ห้ามใช้ลิฟต์
ระวังเศษวัสดุที่อาจตกลงมาระหว่างอพยพ
ระบบสัญญาณแจ้งเหตุเพลิงไหม้และหัวฉีดน้ำอัตโนมัติ (Sprinkler system) อาจทำงานอัตโนมัติ เราไม่สามารถแน่ใจได้ว่าไม่มีไฟไหม้จริง
ตัวอย่างแนวทางพิจารณาแผนอุทกภัยในโรงงานอุตสาหกรรม โดยกรมโรงงานอุตสาหกรรม
ความรุนแรงของน้ำท่วมขึ้นอยู่กับจํานวนของตัวแปรต่าง ๆ ดังต่อไปนี้ ความลึกของน้ำ, ระยะเวลาของการท่วม, ความเร็วในการไหลของน้ำ, อัตราการสูงขึ้นของระดับน้ำในแมน้ำ, ความถี่ของการเกิดน้ำท่วม และระยะเวลาการตกของฝน การป้องกันน้ำท่วมที่ได้ผลจะช่วยลดการซ่อมแซมแก้ไขต่าง ๆ ของอาคาร บ้านเรือนหลังน้ำท่วม
พิจารณาจุดอ่อนของอาคารขึ้นอยู่กับลักษณะของอาคารชนิดต่างๆ รวมถึงความต้านทานต่อแรงดันน้ำ
การใช้ถุงทราย ทำแผงกั้นน้ำเพื่ออุดฐานรากและป้องกันน้ำเข้าพื้นที่ในเบื้องต้น
หากภาชนะบรรจุสารเคมีมีการชำรุดหรือหกรั่วไหล ให้ดำเนินการระงับเหตุตามข้อแนะนำในเอกสารข้อมูลความปลอดภัย (Safety Data Sheet) และฉลากที่ติดอยู่ข้างภาชนะ
ย้ายเครื่องจักรและเครื่องมือ อุปกรณ์ที่สามารถเคลื่อนย้ายได้ไปไว้ในบริเวณที่น้ำท่วมไม่ถึง หากเครื่องจักรหรือภาชนะรับแรงดันไม่สามารถย้ายได้ ให้พยายามกั้นน้ำไม่ให้เข้าสู่เครื่องจักร
จัดให้มีเครื่องสูบน้ำเพื่อใช้สูบน้ำออกระหว่างน้ำท่วม
Download ฟรี ตัวอย่าง PDF แนวทางในการทำแผนฉุกเฉิน จากอินเตอร์ริสค์
การมีแผนฉุกเฉินที่ชัดเจนและเป็นระบบจะช่วยให้องค์กรของคุณสามารถตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพ เตรียมความพร้อมก่อนเกิดเหตุฉุกเฉิน ด้วยแผนฉุกเฉินบริษัท ตัวอย่างแนวทางจากทางเรา ดาว์นโหลดตัวอย่างได้ที่ด้านล่างนี้
ทำแผนฉุกเฉิน ปรึกษาเริ่มต้นฟรี! กับ INTERRISK ASIA
ความเข้าใจแนวคิดของการจัดการและการจัดทำแผนฉุกเฉินตามหลักการที่ถูกต้องตามมาตรฐาน และสำรวจหลักการและปัจจัยที่เกี่ยวข้อง อย่างไรก็ตาม บทความนี้ไม่สามารถใส่รายละเอียดทั้งหมดจากมาตรฐานได้เพื่อไม่ให้บทความนั้นยาวเกินไป ในโลกปัจจุบันที่อุบัติการณ์และความเสี่ยงต่างๆที่เกิดกับองค์กรมีความซับซ้อนขึ้นเรื่อยๆ การทำแผนฉุกเฉินโดยปราศจากการทบทวนหรือซ้อมแผน ทั้งจากภายในและภายนอก อาจมีประสิทธิภาพไม่เพียงพอต่อความยั่งยืนขององค์กร หากท่านสนใจทำแผนฉุกเฉิน ทบทวน หรือซ้อมแผนฉุกเฉิน ติดต่อทีมที่ปรึกษาของ InterRisk วันนี้เพื่อรับคำปรึกษาเบื้องต้นฟรี!
InterRisk Asia (Thailand) เราเป็นบริษัทให้บริการด้านการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ โดยครอบคลุมตั้งแต่การวิเคราะห์ผลกระทบทางธุรกิจ (Business Impact Analysis), การประเมินความเสี่ยง (Risk Assessment), การจัดทำแผน Business Continuity Plan ไปจนถึงการฝึกอบรม ฝึกซ้อมและให้คำปรึกษาตามมาตรฐาน ISO 22301 เพื่อให้องค์กรพร้อมรับมือกับเหตุการณ์ในทุกระดับได้อย่างมีประสิทธิภาพและยั่งยืน
ทีมที่ปรึกษามีประสบการณ์ด้าน BCMS โดยตรง
การออกแบบแผนที่ปรับตามบริบทของแต่ละธุรกิจ
โซลูชันที่ใช้ได้จริง ครบวงจร และพร้อมดำเนินการ
