ในโลกปัจจุบันที่เต็มไปด้วยภัยพิบัติและภัยคุกคาม การทำความเข้าใจว่าภัยคุกคามแก่ระบบ คืออะไร และการเตรียมตัวเพื่อรับมือกับเหตุการณ์ไม่คาดคิดถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง หลายองค์กรอาจมี Business Continuity Plan (BCP) เพื่อดูแลการดำเนินธุรกิจยามวิกฤต แต่สิ่งที่ขาดไม่ได้เลยคือ Incident Response Plan (IRP) ซึ่งเป็นขั้นตอนและแนวทางปฏิบัติในการจัดการเมื่อเกิด Security Incident ขึ้นจริง
บทความนี้จะพาคุณไปรู้จักว่า Incident Response คืออะไร วัตถุประสงค์ ขั้นตอนปฏิบัติ และประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับ พร้อมทั้งแนะนำวิธีการสร้างแผนที่มีประสิทธิภาพเพื่อเสริมความแข็งแกร่งด้านการบริหารความเสี่ยง (Risk Management) ให้กับองค์กร
HIGHLIGHTS:
- Incident Response คือ แนวทางการตอบสนองต่อเหตุการณ์ฉุกเฉินที่ครอบคลุมทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นภัยธรรมชาติ อุบัติเหตุในโรงงาน โรคระบาด หรือภัยคุกคามทางไซเบอร์
- วัตถุประสงค์หลักของ Incident Response คือ ลดผลกระทบ ฟื้นฟูการดำเนินงาน และป้องกันการเกิดซ้ำ เพื่อให้องค์กรกลับมาทำงานได้เร็วที่สุด
- ขั้นตอน Incident Response ทั่วไปตามมาตรฐานสากล (เช่น ISO 22320 และ FEMA ICS) ประกอบด้วยการเตรียมความพร้อม การระบุเหตุการณ์ การควบคุม การกำจัดต้นเหตุ การฟื้นฟู การเรียนรู้และปรับปรุง
- การมี Incident Response Plan จะช่วยปกป้องชีวิตและทรัพย์สิน ลดความสูญเสียทางธุรกิจ และเสริมความมั่นใจให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
- InterRisk Asia พร้อมสนับสนุนองค์กรด้วยบริการที่ครบวงจร ตั้งแต่การวิเคราะห์ความเสี่ยง การจัดทำแผนตอบสนองต่อเหตุการณ์ ไปจนถึงการฝึกอบรมและซ้อมแผน เพื่อสร้างความยืดหยุ่นและความมั่นคงให้กับธุรกิจในระยะยาว
Incident Response หรือ IR คืออะไร
Incident Response (IR) คือ กระบวนการที่องค์กรใช้ในการระบุ วิเคราะห์ จัดการ และฟื้นฟูจากเหตุการณ์ที่ส่งผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจ หรือความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศ Information Security Incident คือสิ่งที่หลาย ๆ องค์กรให้ความสำคัญ รวมถึงความปลอดภัยทางไซเบอร์ (Cyber Security) เช่น การโจมตีทางไซเบอร์ การละเมิดข้อมูล ไปจนถึงเหตุขัดข้องด้านระบบสารสนเทศ
วัตถุประสงค์ในการทำ Incident Response มีอะไรบ้าง
การทำ Incident Response ไม่ใช่เพียงเพื่อแก้ปัญหาเฉพาะหน้า แต่ยังช่วยบอกให้รู้ว่าองค์กรวางแผนในการตอบสนองคืออะไร Incident Management คืออะไร เพื่อให้องค์กรป้องกันและพัฒนาระบบให้ดีขึ้นในระยะยาว
- ระบุและจำแนกเหตุการณ์ (Identify & Classify Incidents): แยกให้ออกว่าเป็นภัยคุกคามเล็กน้อย หรือภัยคุกคามแก่ระบบที่ร้ายแรง เช่น Security Incident คืออะไร
- ลดผลกระทบ (Minimize Impact): ลดความเสียหายต่อข้อมูล ทรัพย์สิน และชื่อเสียงขององค์กร
- ฟื้นฟูการทำงาน (Recovery): ให้ระบบกลับมาใช้งานได้เร็วที่สุด โดยไม่กระทบต่อ RTO และ MTPD
- ป้องกันซ้ำ (Prevent Recurrence): วิเคราะห์หาสาเหตุและปรับปรุงระบบเพื่อไม่ให้เหตุการณ์เกิดซ้ำอีก
- สร้างความมั่นใจ (Assurance): สร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า คู่ค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียว่าองค์กรมีการจัดการเหตุการณ์ที่มีประสิทธิภาพ
การทำ Incident Response มีกี่ขั้นตอน
Incident Response Plan คือ “คู่มือฉุกเฉิน” ที่ช่วยให้ทีมงานมีขั้นตอนปฏิบัติที่ชัดเจน รู้ว่าควรทำอะไรเมื่อเกิดเหตุการณ์ขึ้นจริง และลดผลกระทบให้น้อยที่สุด IRP คือ คู่มือที่สามารถออกแบบครอบคลุมไปถึงเหตุการณ์ทุกประเภทได้ เช่น ไฟไหม้ น้ำท่วม แผ่นดินไหว ระบบไฟฟ้าขัดข้อง Cyber Attack หรืออุบัติเหตุในโรงงาน ซึ่งแนวทางสากล เช่น ISO 22320:2018 และ FEMA Incident Command System (ICS) ได้แนะนำให้การตอบสนองเหตุการณ์มีขั้นตอนที่ชัดเจน และสามารถปรับใช้ได้กับทุกสถานการณ์ โดยทั่วไปแบ่งได้เป็น 6 ขั้นตอนหลัก ดังนี้
ขั้นตอนที่ 1: การเตรียมความพร้อม (Preparation)
องค์กรต้องจัดทำแผนฉุกเฉินที่ครอบคลุมเหตุการณ์หลายประเภท เช่น ไฟไหม้ น้ำท่วม และการโจมตีทางไซเบอร์ พร้อมทั้งฝึกอบรม BCP และเตรียมทรัพยากรที่จำเป็น เช่น อุปกรณ์ดับเพลิง ระบบสำรองพลังงาน และคู่มือปฏิบัติสำหรับพนักงาน
ขั้นตอนที่ 2: การระบุและตรวจจับเหตุการณ์ (Identification & Detection)
ตรวจสอบและยืนยันว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็น Incident จริง เช่น การตรวจพบควันไฟ การแจ้งเตือนน้ำท่วม หรือสัญญาณผิดปกติในระบบไอที ต้องมีการประเมินความเสี่ยงอย่างรวดเร็วเพื่อจัดลำดับความร้ายแรง
ขั้นตอนที่ 3: การควบคุมสถานการณ์ (Initial Response)
ดำเนินการควบคุมสถานการณ์ขั้นต้นเพื่อจำกัดผลกระทบ เช่น ปิดวาล์วน้ำ กั้นพื้นที่ที่มีเพลิงไหม้ กักกันพื้นที่ติดเชื้อ หรือปิดระบบที่ถูกโจมตีทางไซเบอร์ จุดประสงค์คือ “ควบคุมไม่ให้เหตุการณ์ลุกลาม”
ขั้นตอนที่ 4: การกำจัดต้นเหตุให้สถานการณ์นิ่งลง (Stabilization)
หลังควบคุมสถานการณ์แล้ว ต้องกำจัดต้นเหตุ เช่น ดับเพลิงให้สนิท อุดรอยรั่ว ซ่อมสายไฟ หรือกำจัดมัลแวร์จากระบบ รวมถึงอาจต้องใช้ Crisis Management หากเหตุการณ์มีผลกระทบกว้างขวาง
ขั้นตอนที่ 5: การฟื้นฟูระบบ (Recovery)
ฟื้นฟูระบบหรือการดำเนินงานให้กลับสู่สภาพปกติ เช่น เปิดสายการผลิต ซ่อมอาคาร กู้คืนระบบไอที และตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีความเสี่ยงคงค้าง
ขั้นตอนที่ 6: บทเรียนและการปรับปรุง (Lessons Learned & Improvement)
หลังเหตุการณ์สิ้นสุด องค์กรควรทำ Post-incident Review เพื่อสรุปสิ่งที่ได้เรียนรู้และปรับปรุงแผนต่อไป โดยอาจจะระบุสิ่งที่ต้องปรับปรุง IRP คืออะไร และปรับปรุง Business Continuity Management System (BCMS) ให้ทันสมัย รวมถึงฝึกอบรมเพิ่มเติมการบันทึกข้อมุลการบริหารความเสี่ยงทั้งหมด เช่น วิธีการที่ใช้ ผลลัพธ์ที่ได้ และการตัดสินใจ พร้อมทั้งรายงานต่อผู้บริหารและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อการติดตามปละปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
Incident Response มีประโยชน์ต่อองค์กรอย่างไร
การมี Incident Response Plan (IRP) ที่ครอบคลุมหลายประเภทเหตุการณ์ จะช่วยให้องค์กรสามารถรับมือได้อย่างเป็นระบบ โดยประโยชน์หลักมีดังนี้
ลดการหยุดชะงักทางธุรกิจ
ไม่ว่าจะเป็นโรงงานที่ประสบเหตุไฟไหม้ หรือสำนักงานใหญ่ที่ต้องอพยพเพราะแผ่นดินไหว การมีแผน Incident Response ช่วยให้องค์กรสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างต่อเนื่องภายใต้เวลาที่กำหนดตามที่ได้วิเคราะห์มาจากการทำ BIA
เพิ่มความปลอดภัยของชีวิตและทรัพย์สิน
ไม่ใช่แค่การป้องกันข้อมูลเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการปกป้องพนักงาน ทรัพยากรและทรัพย์สิน เครื่องจักร และระบบโครงสร้างพื้นฐาน จากเหตุฉุกเฉิน เช่น น้ำท่วม ไฟไหม้ หรือการรั่วไหลของสารเคมี
เสริมความเชื่อมั่นต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ลูกค้า นักลงทุน และคู่ค้าจะมั่นใจมากขึ้นเมื่อเห็นว่าองค์กรมีแผนรับมือทุกเหตุการณ์ ไม่ว่าจะเป็นสำหรับวิกฤติใหญ่ หรือสำหรับเหตุภัยธรรมชาติ
สนับสนุนการปฏิบัติตามกฎหมายและมาตรฐานสากล
หลายมาตรฐาน เช่น ISO 22320 (Incident Management), ISO 22301 (BCMS) และ Sendai Framework ของ UNDRR กำหนดให้องค์กรต้องมีระบบรับมือเหตุการณ์ครอบคลุมทั้งภัยธรรมชาติ อุบัติเหตุ และ Cyber
ลดความสูญเสียทางเศรษฐกิจ
ไม่ว่าจะเป็นค่าใช้จ่ายจากการซ่อมแซมหลังน้ำท่วม หรือค่าปรับจากการรั่วไหลของข้อมูลส่วนบุคคล การตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีระบบช่วยลดผลกระทบทางการเงินได้อย่างมีนัยสำคัญ
สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่พร้อมรับเหตุฉุกเฉิน
พนักงานทุกคนรู้หน้าที่และวิธีการปฏิบัติในสถานการณ์ฉุกเฉิน ไม่ว่าจะเป็นการอพยพเมื่อเกิดไฟไหม้ การทำงานจากที่บ้านในกรณีโรคระบาด หรือการใช้ระบบสำรองเมื่อระบบ IT ล่ม
คำถามที่พบได้บ่อย (FAQs)
อะไรคือสิ่งที่สำคัญที่สุดในการเตรียมแผน Incident Response
สิ่งสำคัญที่สุดคือการเตรียมความพร้อมและซ้อมแผนอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้มั่นใจว่าเมื่อเกิดเหตุการณ์ใด ๆ ไม่ว่าจะเป็นไฟไหม้ น้ำท่วม หรือภัยไซเบอร์ ทุกคนรู้หน้าที่ของตนเอง
ใครคือผู้รับผิดชอบหลักของ Incident Response
ขึ้นอยู่กับประเภทของเหตุการณ์ หากเป็นภัยไซเบอร์มักเป็นทีมไอที แต่หากเป็นไฟไหม้ น้ำท่วม หรือแผ่นดินไหว อาจเป็นทีมความปลอดภัยหรือฝ่ายอาคารสถานที่ และถ้าเป็นวิกฤตใหญ่จะต้องอาศัย Crisis Management Team และผู้บริหารเข้ามากำกับ
Incident Response แตกต่างจาก BCP อย่างไร
Incident Response คือการตอบสนองทันทีเพื่อลดผลกระทบจากเหตุการณ์ ส่วน BCP คือการจัดการความต่อเนื่องทางธุรกิจในระยะยาวเพื่อให้ธุรกิจเดินหน้าต่อได้
Incident Response เกี่ยวข้องกับ DRP อย่างไร
DRP คือ Disaster Recovery Plan เป็นการฟื้นฟูระบบ IT หรือระบบงานหลังเหตุร้ายแรง ส่วน Incident Response คือขั้นตอนแรกที่ทำให้องค์กรควบคุมสถานการณ์ได้ ไม่ว่าจะเป็นภัยทางกายภาพหรือไซเบอร์
ต้องซ้อม Incident Response บ่อยแค่ไหน
แนะนำให้ซ้อมอย่างน้อยปีละ 1–2 ครั้ง ครอบคลุมทั้งกรณีไฟไหม้ อุบัติเหตุ ระบบไอทีล่ม และโรคระบาด เพื่อให้มั่นใจว่าทุกสถานการณ์ได้รับการทดสอบจริง
Incident Response ใช้ได้กับเหตุการณ์ประเภทใดบ้าง
ใช้ได้กับเหตุการณ์ทุกประเภท เช่น ภัยธรรมชาติ อุบัติเหตุในโรงงาน เหตุฉุกเฉินด้านสุขภาพ การโจมตีทางไซเบอร์ และวิกฤตระดับองค์กร
ต้องมีเครื่องมือหรือเทคโนโลยีอะไรบ้างในการทำ Incident Response
ขึ้นอยู่กับเหตุการณ์ เช่น ระบบเตือนภัยเพลิงไหม้ อุปกรณ์อพยพ ศูนย์ข้อมูลสำรอง หรือเครื่องมือเฝ้าระวังด้านความปลอดภัยไซเบอร์
หากไม่มี Incident Response Plan จะเกิดอะไรขึ้นกับองค์กร
องค์กรจะตอบสนองช้าและเสี่ยงต่อความเสียหายที่รุนแรง ทั้งด้านชีวิต ทรัพย์สิน ระบบงาน และชื่อเสียง การมีแผน Incident Response คือการลดความสูญเสียเหล่านี้
ใครควรเข้าร่วมทีม Incident Response
ทีมควรมีความหลากหลาย เช่น ฝ่ายความปลอดภัย ไอที บุคคล กฎหมาย ประชาสัมพันธ์ และผู้บริหาร เพื่อรับมือกับเหตุการณ์ทุกรูปแบบอย่างครอบคลุม
การจัดการเหตุการณ์ใหญ่ระดับประเทศ เช่น โรคระบาด หรือภัยพิบัติ ใช้ Incident Response ได้หรือไม่
ได้ เพราะกรอบอย่าง ISO 22320 และ FEMA ICS ถูกออกแบบมาเพื่อใช้กับทุกประเภทเหตุการณ์ ตั้งแต่ภัยธรรมชาติไปจนถึงวิกฤตด้านสุขภาพและไซเบอร์
Incident Response และบริการจาก InterRisk Asia
Incident Response คือ กลไกสำคัญที่ช่วยให้องค์กรรับมือกับเหตุการณ์ทุกรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น ภัยธรรมชาติ อุบัติเหตุ อัคคีภัย น้ำท่วม การระบาดของโรค ไปจนถึง ภัยคุกคามทางไซเบอร์ การมีแผน Incident Response ที่ครอบคลุมและทดสอบอย่างสม่ำเสมอ จะช่วยให้องค์กรควบคุมสถานการณ์ ลดความเสียหาย และฟื้นฟูการดำเนินงานได้อย่างรวดเร็ว
ที่ InterRisk Asia เป็นที่ปรึกษาด้าน Business Continuity Management (BCM) ภายใต้เครือ MS&AD จากประเทศญี่ปุ่น ที่ให้บริการครบวงจร เรามีความเชี่ยวชาญด้าน การบริหารความเสี่ยงและความต่อเนื่องทางธุรกิจ ด้วยประสบการณ์ที่ครอบคลุมหลายอุตสาหกรรม ทีมงานของเราพร้อมสนับสนุนองค์กรในทุกขั้นตอน รวมถึงการจัดทำ Incident Response Plan ที่เหมาะสมกับลักษณะธุรกิจ นอกจากนี้เรายังให้บริการการฝึกอบรมและซ้อมแผนฉุกเฉิน เพื่อสร้างความพร้อมของบุคลากร และพัฒนาให้องค์กรของคุณมีความยืดหยุ่น (Resilience) ในการรับมือกับทุกสถานการณ์ได้อย่างมั่นใจ
ทีมที่ปรึกษามีประสบการณ์ด้าน BCMS โดยตรง
การออกแบบแผนที่ปรับตามบริบทของแต่ละธุรกิจ
โซลูชันที่ใช้ได้จริง ครบวงจร และพร้อมดำเนินการ
